クレーム対応の苦手な人は必見です!

~第22回:クレーム対応にも3秒ルールがある。地盤のプロ・瑕疵保険のプロに聞く、練達のスキルとメンタル~

お待たせしました。

クレーム対応が苦手というあなたにピッタリの収録になりました。当たり前ですが、炎上とかクレームとかをウェルカムなビジネスマンは少数派。しかもSNSの発達した現代では、「大炎上」や「大クレーム」は、ブランディングにおける致命傷にもなりかねません。
今回は、なんと「クレーム対応、大好き」というデイブ森田、「3秒ルール理論」を身上とする加藤さんの提言が見られます。ポイントは4つ。

1:クレーム対応は、怖がらないこと。
デイブ森田の持論です。けっして悪いものを売っているわけじゃない。自信を持って、真摯にお客様に向き合うこと。初動が大切。そのとき及び腰だと、お客様にそれが伝わって逆効果になる。クレーム時は営業時でもある。
工務店のいいところは、あなたとは一生つきあいますって言えること。

2:加藤清正流3秒ルール理論。
お客様からクレームがきたら、いったん受け止める。即答で「しかし」「とは申しましても」はタブー。きつい言葉をぶつけられても、深呼吸して3秒という間を置いて落ち着いて話すこと。

3:マニュアルを覚え、マニュアルを忘れる。
加藤さんもデイブ森田も意見が一致しました。マニュアルは大切だけど、すべてじゃない。瞬間瞬間の判断力がだいじ。加藤さんいわく、先輩たちのクレーム対応を見て後輩が育つのではないか。教育についての警句を残した軍人、山本五十六に通じる視点ですね。

4:雨漏れの事故が増えている。
加藤さんいわく、統計的に増えているのが雨漏れの事故です。軒の出ない家が増えたという背景もあるそう。クレームを元から断つには、まず雨仕舞いがポイントという気づきでした。

今月の脱線タイムは終幕あたり。映画やテレビドラマの話です。
加藤さんリコメンドの映画は、松坂桃李の秀演が光る傑作「新聞記者」。
デイブ森田が好きなのは、初期の「ワイルド・スピード」。テレビドラマはもちろん「科捜研の女」。デイブ森田といえば「科捜研の女」。「科捜研の女」と言えば、デイブ森田(笑)。
加藤さん。ありがとうございました。
またぜひお越しください。

地盤は家の一部です。byデイブ森田
ワランティ通信では、地盤などに関する質問を受け付けております。
対談相手も募集中。自薦他薦問いません。テーマは地盤、住宅、経営、ゴルフなど、硬軟とりまぜて可能です。 TEL:03-5638-0086 一般社団法人ハウスワランティ営業推進部

じつは、シロアリに関するメニューもありま すよ!

~第21回:瑕疵保険を軸にしたパッケージでお客様のお役に立つ。住宅保証機構株式会社 東京営業所所長 加藤清正さん登場~

営業マンには、少なくても2つの能力が必須です。

人の心をガッチリつかむキャッチ力。そして契約まで持ち込むクロージング力。今回のゲストの加藤清正さん。ニックネームでもなく、ペンネームでもなく、本名です。歴史ファンでなくても、自己紹介のインパクトは充分(笑)。そこで、クロージングに持ち込みリピーター化につなぐ、加藤清正流5満足ポイントを整理してみました。
瑕疵保険には一戸建て・共同住宅の2種類があります。現在、加藤さんは共同住宅のほうを担当しているそう。今後、社会問題化する中古マンションの空き家。安心して買ってもらえる頼もしいサービスといえるでしょう。

加藤清正流5満足ポイント。

1:瑕疵保険だけの販売でなくセットメニューを。
そのほうがお客様のニーズに細かく応えられるという発想です。住宅設備の保証をつけたり、シロアリに関する保証をつけたり。

2:ハウスワランティとの連携。
加藤さんにとって、ハウスワランティの魅力は、実績の差(お客様の数)。そして、最適のカタチでスムーズなアライアンス(提携関係)がつくれること。ちなみにデイブ森田いわく、住宅保証機構の魅力は「技術力」だそうです。

3:お客様に寄り添う。
コミュニケーションの基本は「耳」と言われています。そのセオリーに沿って、まずはお客様の言葉をきちんと聞けるか、寄り添えるかを心がけているそう。

4:絶対にブレない点は大切に。
それをベースにして、いろんな引き出しでいろんな役を演じること。ポリシーは「役者であれ」。

5:ダジャレとか下ネタ。
必要に応じてダジャレや下ネタも言うそうです(笑)。「加藤清正です」でキャッチして、笑いはとりつつ、クロージングに展開するとしたら、これはもう頼もしくて懐の深い達人の技。
加藤さん。ありがとうございました。
またぜひお越しください。

地盤は家の一部です。byデイブ森田
ワランティ通信では、地盤などに関する質問を受け付けております。
対談相手も募集中。自薦他薦問いません。テーマは地盤、住宅、経営、ゴルフなど、硬軟とりまぜて可能です。
TEL:03-5638-0086 一般社団法人ハウスワランティ営業推進部

えっ、宇宙から地盤調査ですか?

〜第16回:令和時代の地盤調査はどう変わる。近未来の地盤調査の可能性〜

森田ファンの一部の声にお応えして、平成の「ボケ」の数々を掲載してみましょう。

そうです。

「デイブ森田のビデオブログ」といえば、冒頭の「ボケ」が名物。

「地盤業界のカリスマ、地盤業界の横綱、地盤業界の○○○」ってやつです。

バックナンバーには、たとえばこんな「ボケ」がありました。

地盤業界の本庶教授。

地盤業界の貴乃花。

地盤業界の習近平。

地盤業界の物忘れ。

地盤業界のハレーション。

地盤業界のゴーン容疑者。

などなど。

今回は、諸般の事情により「ピー」が入っております(笑)。

あなたのお好きな「地盤業界の○○○」をイメージして、お楽しみください。

さて。

平成とは、デイブ森田のつくった地盤保証が誕生し、定着した時代でもありました。

営業トークは、もはや今昔の感がありますけども、「地盤調査しましょう」の時代でした。現代では、地盤調査するのが当たり前。令和になれば、さらに「当たり前が変わっていくのが当たり前」ということになりそうです。

なんせ日本は、1年間に100万人が減っていく国。「前にならえ、横にならえ、上にならえ」では、とうてい生き残っていけません。

そこで、新旧世代が、近未来の地盤業界についてトークを展開。

株式会社FORTの水野陽平さんをゲストに迎えています。

1:人工衛星から地盤調査できるんですか。

2:匂いを活用した地盤調査ってあるんですか。

3:820万戸の空き家は、さら地になるものも出てくる。今後の地盤調査のスタンダードが問われる時代でもあるんじゃないか。

4:スウェーデン式サウンディング試験の課題とは。

などなど。

見えない「令和」が見えてくる。そんな一助としてお役立てください。

最後になりましたが、令和時代も「ワランティ通信」をどうぞよろしくお願いします。

ワランティ通信では、地盤などに関する質問を受け付けております。

対談相手も募集中。 自薦他薦問いません。テーマは地盤、住宅、経営、ゴルフなど、硬軟とりまぜて可能です。

TEL:03-5638-0086 一般社団法人ハウスワランティ営業推進部

地盤保証会社の正しい選び方とは?

〜第15回:業界で蔓延している誤解、嘘、伝言ゲームを見抜くコツ。「warranty:ワランティ」と「insurance:インシュアランス」は大きく違う〜

どんな業界にも光と影があります。あんまり大きな声では言えない「不都合な真実」があります。

というわけで、地盤業界のパイオニアにしてカリスマ、デイブ森田があえて地盤業界の現状に疑問をぶつけています。ズバリ、「地盤保証という商品を売る際、内容が違うことを説明している」というのが問題であるという指摘です。
一言でいえば、「warranty:ワランティ:保証」と「insurance:インシュアランス:保険」の違い。保証とは、技術の付加が前提条件。事故のないよう最大限の努力をすることが基本になります。

今回は、京都で地盤改良工事会社を営むジョニーさんが登場。
「地盤保険」という商品が存在するかのように誤解していた旨を、カミングアウトしています。
ジョニーさん、ぶっちゃけてくれてありがとうございます(笑)。業界には誤解している人、誤解しているフリをしている人の2種類が存在するということも判明しました。後者の場合、「赤信号みんなで渡れば怖くない」的な傾向もあるのではないか。そんな声も今回のビデオでは登場します。

地盤保証というビジネスモデルのあるべき姿。いま一度、それを業界人は正確に把握して、誠実なビジネスを展開する。そんな時期が到来したのだと思います。
それが、SDGs=持続可能な開発目標を引き合いに出すまでもなく、サステイナブルな(持続可能な)ビジネスの姿ではないでしょうか。

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